Il est bien révolu le temps où les entreprises géraient leurs bases de données à l’aide de tableaux Excel. Les systèmes comme les CRM et les ERP ont pris le pas. Des outils incontournables pour centraliser toutes les informations de sa société.

CRM est l’acronyme anglais de « Customer Relation Management ». Ce logiciel, au départ destiné aux équipes commerciales, a de multiples fonctionnalités: la gestion de bases de données, ainsi que l’automatisation et le suivi des processus de vente, tels que l’enregistrement d’un nouveau client, l’envoi de messages de remerciement, etc.

Le nœud principal
« Le système ERP va encore plus loin. C’est le nœud principal de la révolution digitale pour les sociétés », explique Dominique Ostyn, directeur de la communication d’EurActiv. Un logiciel ERP (Enterprise Resource Planning) intervient dans les processus commerciaux et l’échange de données entre les différents départements de l’entreprise, notamment les ressources humaines, la vente, l’inventaire, la chaîne d’approvisionnement et la comptabilité.

 

Le système ERP, c’est le nœud principal de la révolution digitale pour les sociétés – Dominique Ostyn

 

Accessibilité à tous
Internet regorge d’une quantité énorme de données, une aubaine pour certaines entreprises. Les créateurs de logiciels CRM-ERP s’adaptent en proposant de nouvelles fonctionnalités dans le domaine. Certains offrent entre autres la possibilité de faire la veille d’une organisation: vous pouvez alors recevoir différents articles en ligne et tweets en lien avec un client prédéfini. Les médias sociaux fournissent également des informations, mais Cédric Pierrard met en garde contre les contraintes légales: « Vous ne pouvez pas par exemple demander à LinkedIn de vous envoyer les données des membres. » Pour ne rien gâcher, ces logiciels sont accessibles à tous. Pour les débrouillards en informatique, il existe des versions gratuites de logiciels en ligne qui peuvent s’installer comme un blog.

Avantages de CRM & ERP
Les avantages des systèmes CRM-ERP sont de toute manière multiples. Selon Cédric Pierrard, PDG de l’entreprise Efficy, ils permettent de gérer plus efficacement les données: « Si on compare la gestion des données à la mobilité, le stylo et le papier, c’est un peu comme se déplacer à pied. Le tableau Excel, c’est l’équivalent de rouler à vélo et utiliser un logiciel CRM-ERP professionnel, c’est comme si vous rouliez en voiture ». Dans certaines sociétés les employés travaillent encore avec une liste Excel dans leur coin. « Mais ce n’est pas une approche intégrée », indique Dominique Ostyn. « Idéalement, tous les collègues ont accès aux données, tout le monde en bénéficie et y contribue. » Et grâce aux outils CRM et ERP, on centralise aussi les informations à long terme: même si un employé quitte l’entreprise, les données qu’elle aura encodées resteront encore accessibles.

 

Vous ne pouvez pas par exemple demander à LinkedIn de vous envoyer les données des membres – Cédric Pierrard

 

Données mais pas manuel
L’automatisation des procédés permet en outre de gagner du temps dans le processus de travail. Avec certains logiciels, il est par exemple possible de générer automatiquement une enquête de satisfaction quand un client rencontre un problème. De même, l’encodage manuel des données d’un client peut s’avérer chronophage. Pour faire face à ce phénomène, certains outils permettent aux clients d’insérer eux-mêmes leurs données.

Possibilités & critères
Au vu des nombreuses possibilités, Dominique Ostyn conseille aux entreprises de tenir compte de différents critères: le prix, le nombre d’utilisateurs, le niveau d’intégration avec les logiciels de l’entreprise et les logiciels Office… « Le système CRM-ERP idéal et prêt à l’emploi n’existe pas. Les systèmes sont généralement standardisés et la réalité de chaque organisation est différente », avance-t-il. « Et avec des versions gratuites vous avez généralement beaucoup de paramètres à personnaliser vous-même. Soit vous êtes un expert en informatique, soit vous allez payer quelqu’un pour l’implémenter. À vous de déterminer quel est le logiciel le plus adapté à vos besoins. »